为切实防范寿险销售环节消费纠纷，规范金融服务经营行为，引导消费者通过纠纷多元化解机制理性维权、高效化解矛盾争议，结合网络典型退保纠纷案例，特发布本风险提示。

【案例简介】

消费者陈某投保某终身寿险产品，并按期缴纳两年保费。后续陈某因不认可保单保障内容，以经济压力较大、无力续缴保费为由，向保险公司提出投诉，要求全额退保。

本次纠纷核心争议点为：陈某主张投保过程中，保险销售人员仅介绍产品缴费方式，未主动、完整告知保险责任、免责条款、保障范围及退保相关规则，导致其对保单权益认知存在偏差、对产品核心内容认知不清，并非本人真实投保意愿，据此要求保险公司全额退还已缴纳全部保费。

保险公司接到客户诉求后，第一时间开展自主协商，但双方未能达成一致。客户始终以销售告知不充分为由，拒绝接受按保单现金价值退保的常规方案，纠纷存在进一步升级的风险。

为妥善处置消费争议，防范舆情及投诉升级，公司严格落实金融纠纷多元化解工作相关要求，主动启动纠纷调解流程，引导客户通过行业正规调解渠道处理争议。

调解期间，工作人员调取投保录音录像、投保告知文书、客户签字确认材料等全套留存资料，客观核查本次投保的销售告知流程、客户知情确认等全过程情况。同时，向客户逐条解读保单保险责任、保障权益、退保损失、免责约定等核心合同条款，清晰界定双方权责边界，同步开展金融知识普及和客户情绪疏导工作。最终，在中立调解方的协调下，双方达成一致和解方案，本次纠纷得到快速、妥善化解，有效规避了投诉升级及司法诉讼风险。

注：本案例来源于网络公开信息，仅作行业风险警示教育使用。

【消费风险提示】

一、规范销售告知流程，严守合规经营底线

寿险从业人员在销售服务全过程中，需全面、客观、如实向投保人告知并说明产品保险责任、免责情形、产品潜在风险、退保规则及退保损失等核心条款内容，严禁选择性讲解、简化告知、片面宣传等不规范销售行为，充分保障消费者的知情权、知悉权和选择权，严格恪守合规经营底线。

二、坚持审慎自主投保，明晰保单权益责任

消费者在投保寿险产品时，应主动咨询产品保障范围、免责条款、缴费规则、退保权益等关键信息，认真通读完整保险合同条款，充分知悉全部产品内容及相关风险后，再完成签字确认、投保缴费操作，切勿轻信片面宣传介绍，盲目投保、盲目跟风投保，切实维护自身金融消费权益。

三、善用多元解纷渠道，坚持理性合法维权

保险消费纠纷发生后，消费者可优先通过保险公司协商、行业专业调解等低成本、高效率的正规渠道化解争议，依法依规、理性合理表达自身诉求，共同维护公平、有序、健康的保险金融消费环境，助力行业合规稳健发展。