三月的上海，乍暖还寒。突如其来的疫情，让这座城市面临着前所未有的防疫考验。

面对来势汹汹的疫情，平安产险上海分公司第一时间启动应急处理机制，上下同心、多措并举，通过特色三“不”、三“有”，全力战“疫”。

服务“不中断”，硬核抗疫“有信心”

为让上海筑牢金融抗疫防线，平安产险上海分公司各营业网点迅速落实多项服务举措，确保服务不中断。

疫情期间，门店第一时间落实人力调度排班。门店在岗人员负责上门客户的接待服务，居家办公人员则负责线上远程帮办作业，通过前后台的融合服务，保障管控期间的客户服务及人力安排。其次，加强部署营业网点防疫升级举措。各门店加大消杀频度，做好口罩、手套、消毒剂、测温仪等防疫物资储备，设置应急区域，要求各营业网点工作人员持48小时核酸阴性报告上岗。此外，平安产险上海分公司通过建立营业网点服务日报机制，实时做好服务量、人力变化、客户需求及客诉情况的跟踪。

为响应政府减少人员流动的号召，平安产险上海分公司有序开展A、B岗轮值办公制度，启动员工居家办公模式，IT技术全程保障支持，通过线上、线下合作，全力以赴，确保经营正常运转。

科技“不掉线”，线上服务“有力量”

平安产险上海分公司依托“不掉线”的科技实力后盾，为客户提供一揽子、全流程线上服务应急包。

车险方面，平安产险上海分公司升级线上一站式全流程理赔绿色通道，提供7*24小时在线智能客服，形成“零接触”特色服务。客户有任何问题可随时随地咨询“平安好车主”APP智能客服，随时应答。绿色理赔通道切实便利，包含了简易案件单证、轻微单方事故免现场、爽快赔、先赔后治、柔性授权+快速合议的柔性机制、线上非事故救援、在线交钥匙服务、爱车雾化消毒等服务。截至目前，3月平安产险上海分公司共查勘案件28719件，平均结案时效3.84天。

此外，意健险理赔在平安保险好生活、平安好车主APP设立24小时报案通道，全险种线上递交材料，线上化率达92.4%。客户无须到门店办理理赔，无须邮寄材料，便可全程线上化处理，做到理赔无忧。

农险方面，历经几年的线上化服务努力，现已将承保理赔过程中的信息采集、验标、公示缴费、报案、赔款确认等80余项环节优化至线上运行，确保疫情期间农业风险保障不间断。微信小程序“平安爱农宝”，可以帮助农户农企进行自主投保、自助理赔，同时也提供了农业病虫害识别、农产品价格查询以及各类保险等增值服务。

温暖“不降温”，以人为本“有责任”

以人为本方能见责任，平安产险上海分公司始终坚持温暖不降温的理念，为不同客群的客户提供有温度的服务。

疫情期间，针对警务、医护人员这些“逆行者”特殊群体，平安产险上海分公司启动特别理赔通道，最大限度优先处理警务、医护人员的理赔申请，同时提供免费道路救援、爱车雾化消毒等暖心服务。面对老年人客户群体，公司落实“远程帮办”服务，帮助老年人破除“数字鸿沟”，一同体验便捷的“数字化”金融服务。

同时，平安产险上海分公司查勘员们坚守一线，在理赔中心、维修站、查勘现场等地为车主客户、有需要的群众捐赠医用消毒口罩、酒精消毒喷雾、消毒湿巾等“爱心防疫物资”。这一雪中送炭的公益举动让客户们都竖起大拇指。

值得一提的还有意健险服务方面，因商场、餐厅等场所及建筑装修企业的疫情防控需要，存在施工企业暂缓进场的情况，对于企业的建筑工人意外险保单，平安产险上海分公司支持将保险期限延长处理。

众志成城筑防线，同心战疫迎春归。平安产险上海分公司将持续关注疫情进展，全力以赴、多措并举地做好疫情防控及保险保障服务等工作，以实际行动守“沪”人民群众的生命健康安全，传递温暖和力量。（来源：平安产险浙江分公司）