日前，由《中国银行保险报》主办的“2022中国银行业保险业服务创新峰会”在广州举行，本次峰会以“金融有温度 服务更贴心”为主题，与会嘉宾围绕银行业保险业在服务客户过程中的创新思路和举措展开了热烈讨论。会上还发布了“2021年度银行业保险业服务创新案例”入选名单，平安产险报送的三项服务案例分别获评“保险业适老服务典型案例”、“保险业年度影响力赔案”、“客户服务典范案例”。

据悉，本次“2021年度银行业保险业服务创新案例”评选共面向银行保险企业征集了300多个行业案例，经过媒体筛选和专家评审打分，最终由98家机构报送的141个案例入选，平安产险报送的《“三心”服务举措，打造适老服务标杆》获得保险业适老服务典型案例，《利用自然灾害实验室预警进行防灾防损服务》获得保险业客户服务典范案例，《江海堤防设备财产保险项目》获得保险业年度影响力赔案。

积极探索“适老化”服务，护航幸福晚年

2021年银保监会发布《关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》，出台16条措施，明确指出要进一步解决老年人在银行保险服务领域运用智能技术方面遇到的困难，让老年人更好地共享金融业信息化发展成果。

为积极解决老年人在运用智能技术方面所遇到的困难，力促服务人性化、精细化，平安产险通过优化网点布局、提升设施服务、保险服务上门、加强金融教育宣传等措施多维度保障老年群体保险消费者合法权益，使老年人群体在信息化发展中有更多获得感、幸福感、安全感。例如在门店服务中，平安产险重庆分公司提供老年客户到店专人服务，尊重老年人使用习惯，保留现金支付通道，设置专属爱心通道，对于行动不便的老年客户，提供亲友到店代办等服务；平安产险台州中心支公司在门店提供“一对一”方言接待，并安排公司客服人员分组下乡，到老年客户家门口，为他们讲解保险产品的保障范围、赔付标准和理赔流程，并现场帮助他们办理投保，让老年人享受到更加便捷、优质的金融服务。“平安好车主”APP已上线“关怀版”版本，首页突出展示“买车险”“查保单”“办理赔”等主要功能，从老年客户切实需求出发，关注提升服务体验，切实提高无障碍服务水平。

为引导老年客户树立正确的保险消费及金融风险防范意识，平安产险结合热点话题，以案说险，在“平安企业宝”APP、“平安好车主”APP上推出《 警惕养老骗局 》、《警惕投资养老》、《防范非法集资》、《警惕保险电信诈骗》等专题内容，通过图文、视频等形式对非法集资、养老骗局等进行风险提示，引导老年人正确使用金融服务，了解自身权益，提高防骗意识与自我保护能力。

发挥经济“稳定器”作用，助力防灾减损

随着社会经济发展，自然灾害对社会经济的危险规模从简单累计风险转变为复合型系统风险。过去简单经济社会条件下同一灾害强度产生的经济损失，放到今天，损失程度将会呈指数型增长。面对极端天气，保险业承担的责任越来越重，推动保险从事后救援向事前预防转变，提升气候风险应对能力，成为险企积极探索防灾减灾的重要内容。

对此，平安产险组建自然灾害专业团队，积极探索建立灾害预警体系，以四川为试点，设立平安自然灾害实验室，以常见的地震、洪水、地质以及气象灾害为研究方向，提供风险识别、风险预警、防灾减损和巨灾损失估算等服务。2021年8月下旬，四川乐山突发暴雨，触发自然灾害风险平台系统预警，平安产险四川分公司收到系统提示后，立即启动专项工作，为客户送去L型挡板、吸水膨胀袋等防汛物资，协助客户进行防洪挡板布置、演示使用方法，将保险保障服务从事中救援、事后赔偿延伸至事前灾害预防，用实际行动助力企业防灾减灾。2021年平安产险通过“自然灾害风险平台”，24小时监测气象数据、地理数据等变化情况，发送防灾预警提示等17万条，走访农户超5万个，通过宣传防灾知识、捐赠防灾物资等手段，累计为农户减损3825万元，并开展“平安守护者行动”，累计为超6万家企业提供风险隐患监测、防灾减损服务。

为江海堤防设施上保险，护一方百姓平安

地处东南沿海地区的福建省，每到汛期，台风、暴雨时常“光顾”。2017年，福建在全国率先出台《福建省江海堤防保险实施意见（试行）》，在全省范围内开展了堤防设施灾害保险工作。为充分发挥商业保险转移风险的优势，减轻各类自然灾害给堤防设施造成的损失，自2019年起，平安产险福建分公司积极参与其中，开展相关保险服务工作，为民生项目保驾护航。截至目前，平安产险福建分公司已在福州、莆田、泉州等8个地市参与江海堤防设施财产保险项目。

2021年6月，南平市、武夷山市突降暴雨，导致武夷山市30处防洪堤受到不同程度的损失。平安产险福建分公司接到客户报案后，迅速组织专项工作小组实地勘察堤防受损情况，并迅速启动绿色理赔通道，提供预赔服务。由于受损点较多、且位置较为分散，经过紧张有序的查勘、定损等工作，平安产险最终赔付830万元，帮助客户尽快修复受损堤防设施，提升江海堤防设施抗灾抢修能力，护一方百姓平安，获评“2021年度银行业保险业服务创新案例”保险业年度影响力赔案。

服务实体经济、服务社会民生是保险行业天职所在。平安产险将坚持以人民为中心，纵深推进数字化转型，为客户提供省心、省时、省钱的服务，为实现人民对美好生活的向往不懈努力。（来源：平安产险浙江分公司）