2024年，中国人寿寿险浙江省分公司积极践行“以人民为中心”的发展思想，切实做好保险业消费者权益保护工作，强化职责担当，创新工作方式，细化工作举措，全方位开展消费者权益保护工作。

消保制度融入公司经营治理各个方面

中国人寿寿险浙江省分公司将消费者权益保护理念融入日常经营和日常治理环节之中，从梳理完善消费者权益保护制度体系、持续提供惠民利民特色服务、建立纠纷多元化解机制、探索消保教育宣传新形势四大方面入手，实现消费者权益保护在公司“人人重视、人人参与”，确保消保工作不留死角。

公司履行“消保一把手责任制”，各机构、各部门在消费者权益保委员会的领导下为消保工作压实责任，各级机构、各个条线协同配合、分工履职，形成了一套纵向到底、横向到边的立体式消费者权益保护管理体系。与此同时，公司以《2024年消费者权益保护工作方案》等一系列方案制度为工作指引，形成了一套标准化、规范化，兼顾事前高效协调、事中有效管控和事后监督考评的工作流程和机制。

公司持续落实消费者权益保护信息披露管理机制，通过公司官方网站、寿险APP和线下营业网点、保单等多渠道披露公司重要信息，在售前、售中、售后全流程保障消费者的知情权和公平交易权；落实客户信息保护制度，在客户授权范围内在信息入口端进行录入合规管理，在保障客户信息有效性的同时规避客户信息泄露风险，保障消费者的信息安全权；落实消保审查制度，在面向消费者提供的服务各个环节实施分级审查，并建立合作机构准入和退出标准，从源头防范侵害消费者合法权益行为发生。

四大专项服务为客户权益保驾护航

一直以来，公司积极开展“睡眠保单清理”工作，精心组织成立专项领导小组和工作小组，并将工作成效纳入内部考核体系中，聚焦“赔偿保险金未领取的保单”、“满期给付保险金未领取的保单”和“合同效力中止或终止的保单”三类睡眠保单，于2024年7月达成睡眠保单清理工作任务，已清理完成件数超50万件，保单清理完成率已达100%。

例如，公司的客户张先生因长期在外务工而遗忘了自己购买的保单，当公司工作人员主动联系到他并告知其保单权益时，他显得激动不已：“我完全没想到还有这份保单存在，你们的服务真是太周到了！”另一客户陈女士长期居住在国外，导致其在国内购买的保单成为睡眠保单。公司通过联系客户的亲戚最终成功与客户取得联系，并通过中国人寿寿险APP远程指导操作的方式，帮助客户顺利领取了满期金。这样的故事在清理过程中屡见不鲜，每一份被唤醒的保单都承载着客户的感激与信任。

开展“适老化”系列专项服务。辖内柜面设置便民服务区并配备老年人专用物品，开设老年客户专属通道提供优先叫号服务。对于出门不便的老年客户，公司还提供“老年人暖心上门服务”，助力公司老年客户跨越数字鸿沟。在做好日常服务之外，公司还聚焦老年人关心的问题，开展健康主题柜面讲座与中医问诊系列“五进入”活动等。

8月的一天，公司柜面人员如往常一样热情地接待着客户，大厅空调的凉风吹散了外面的暑气。这时候进来一位老太太，一进来就冲到窗口：“你们这里有速效救心丸吗？”柜面工作人员看阿姨的样子推测是天气太热造成的不适，于是在便民药箱里面找到了风油精给她涂抹，随后跟老太太确认了她平常吃的速效救心丸的品类，发现刚好在公司便民药箱里有准备。阿姨服药以后表示了感谢，认为我们的服务十分到位，考虑非常周到，东西也准备得很齐全。

开展针对残疾人的便民服务。辖内柜面开设“绿色通道”优先为临柜的残疾人办理业务，有效降低残疾人临柜等候时长。公司所有临街柜面均已开设无障碍通道，并在显眼处张贴了无障碍求助标识及联系方式。

开展“无证明化”特色理赔服务。公司通过将难以获取的理赔所需证明材料替换为易获取的资料、将繁琐的所需证明材料进行合理精简等方式降低理赔材料提供难度，提高理赔流畅度，缩短理赔时效，着力于一步步实现“让数据多跑路，让客户少跑腿”的服务承诺。

多种渠道方式化解疑难纠纷

中国人寿寿险浙江省分公司聚焦疑难复杂纠纷，创新建立“金融共享法庭”、“消保体验中心”以及建立寿险“仲裁调解”机制，通过多元手段积极化解矛盾纠纷。

在监管机构的指导下建立金融共享法庭。针对难以达成一致意见和在临柜现场产生矛盾纠纷的投诉客户，公司引导客户前往金融“共享法庭”服务站，争取矛盾“就地化解”。公司辖内7家地市分公司已陆续建成12家“金融共享法庭”，化解超百件复杂疑难纠纷案件。

深入践行新时代“枫桥经验”建立“消保体验中心”。公司下辖温州分公司创新建立“消保体验中心”，功能涵盖纠纷化解处理、保险理念深化宣传和保险消费者教育宣传。消保体验中心成立以来共处理投诉纠纷近1200件，年平均面谈近500场次，案件均得到妥善解决，中心成立后广受消费者好评。公司下辖温州分公司(消保体验中心)于2024年9月被国家金融监督管理总局浙江监管局评选为“新时代‘枫桥经验’网点建设优秀实践案例”。

建立寿险“仲裁调解”机制。联合杭州仲裁委员会，在公司内部设立“仲裁调解受理处”，整合投诉、调解、仲裁功能，有效化解疑难反复投诉超160件。仲裁调解比常规投诉处理渠道具有更强的权威性和说服力，因此具有更强的执行力，兼顾了投诉处理的效率性与公平性。

新形式新内容开展教育宣传工作

创新线下“金融知识便利店”教育宣传模式。中国人寿寿险浙江省分公司通过布置公司柜面或展位，设置模块化的知识宣传和互动游戏区域，吸引消费者边玩边学金融保险反诈知识。活动结合公司转型柜面系列特色活动、金融知识进万家“五进入”活动和“消保县域行”活动广泛开展共计近300场。

积极探索新型线上教育宣传渠道。2024年9月公司联合当地公安通过网络直播形式讲解金融反诈案例和消费者八项基本权利，并为消费者答疑，直播累计观看人数达近9万人次；2024年9月金融教育宣传月活动期间，公司联合浙江广播电视集团FM93浙江交通之声，在FM93广播频道投放广播情景剧，向广大人民群众科普金融保险基础知识，提示防范金融诈骗，活动触及消费者超500万人次。

在人流密集区域开展针对性网格化教育宣传。2024年3月，公司在杭州地铁多条线路超11500块电子屏和杭州多个社区超300处电梯电子屏投放原创消保宣传教育视频，投放宣传内容日均触及超百万人次。

中国人寿寿险浙江省分公司将继续秉持“以人民为中心”的发展思想和“以客户为中心”的服务理念，心怀“国之大者”，强化消保体系建设、提升客户服务品质、探索教育宣传渠道，继续为广大人民群众提供优质的金融服务。