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虎嗅:疫情让人们觉得有车好,但还不够
  今年五一,你出去玩了吗?

  据文化和旅游部数据,今年五一假期(5天)全国接待游客数约为去年假期(4天)水平的58.97%,全国共计接待国内游客1.15亿人次,实现国内旅游收入475.6亿元。受疫情影响,旅游收入跌入冰点,不及去年同期的一半,仅为40.42%。

  疫情期间,更是亿万人停下脚步,居家隔离,街道变得冷清,车辆行人寥寥无几……

  交通运输部的数据显示,一季度,36个中心城市公共交通完成客运量67.4亿人,同比下降56.7%,其中,公共汽电车、轨道交通、巡游出租车和轮渡客运量分别下降58.3%、54.3%、56.8%和61.2%。

  大幅减少的出行人数,使得春节期间的汽车保养高峰期,被疫情拖得无限期延后。与此同时,疫情造成供应链中断,很多汽车零部件面临断供,让本已生意惨淡的4S门店“雪上加霜”,使得连接车主、门店和供应链的互联网车平台也左右为难。

  但是,危机背后,也有转机。悲观之下,我们看到一些新变化开始显现,一些新增长在破茧而出。而这些新的变化与增长,正是这次危机背后的机遇。


  疫情,重塑了人们的“车生活”

  心理学上有个概念,叫养成一个习惯,只需要28天。

  突如其来的疫情,让不少国人度过了远超28天的“闭门生活”。因此,后疫情时代,消费者的心理和行为不可避免要发生重要变化,从而为商业社会带来预期之外的机遇。

  在车领域,也是如此,过往困扰大家许久的三大难题,都逐一被疫情所破解:要不要买车?买什么样的车?应选择什么样的车服务?

  疫情期间,公交地铁停摆,很多人必须要出门的时候,发现坐不到车了。与此同时,公共区域成为疫情感染高发区,很多人越发不敢选乘公共交通。买车,出人意料的成为疫情后刚需。“疫情后,怎么也得买一台车”成为很多都市工薪阶层的内心呼声。

  中汽协数据显示,今年4月,汽车销量达到207万辆,环比增长46.6%和43.5%,同比增长4.4%,终结21个月连跌,车市实现V型反转。疫情之后,买车的人确实增多了。

  受疫情的影响,消费者对车的偏好也在发生变化,消费更加趋于理性。过往大家买车注重品牌、性能和外观,但现在已切换为性价比是否足够高,座驾是否有防疫功能,是否有良好的空气过滤系统……疫情之后,买一台高性价比、有益于健康的汽车成为众多消费者的首选。

  但是,买车容易,养车难,这几个月,很多车主对这句话的感悟可能更加深刻。疫情期间,很多人车脏了、坏了,但理赔、修车、保养经历却令人非常煎熬,客服电话打不通、维修店纷纷关门、缺乏上门取车服务……让车主无所适从,再一次催生出对优质、全面车服务平台的强烈需求。

  很多人逐渐意识到,选择什么样的车服务,甚至比买什么样的车更加重要。


  选择什么样的车服务

  消费心理和行为的重塑,使得疫情后汽车市场不断回暖。因此,汽车及由此衍生出的汽车服务市场,空间依旧巨大,但一边是不断增长的汽车存量规模,一边却是零落分散的各类车服务,两者显得是那么的不和谐。相比较于欧美成熟市场,中国车服务市场更像是一个“巨婴”——庞大有余,成熟不足。

  疫情之后,一切都需要有新的变化才行。车服务市场需要提供以下的一些服务,可能才有打动客户的胜算把握。

  一是省时便捷的车险服务。对车主而言,买车之后,第一件事情就是上保险,但买车险不是一件容易的事情,一是很多车险需要线下办理,耗时耗力,同时,疫情期间,出门防护风险也较大;二是车险那么多,不要说小白新车主,连专业老司机都容易被搞晕。因此,好用、优价的线上投保、续保服务,根据个人需求进行的精选车险推荐服务,无疑是车主们急切需要的。 除了购保险环节,理赔过程也令人头疼,最容易滋生不满情绪。调研发现,车主对车险理赔的不满主要集中在“慢”和“繁”两方面:出险报案后,现场等待时间太长;理赔受理后,赔款到账时间太长;理赔资料繁琐,对不经常出险的客户来说,流程复杂难以适从。因此,解决理赔难、理赔慢、手续繁琐的问题,线上办理、快速理赔,是车主们最为关切的。

  二是透明规范的维保服务。售后维修保养,是继车险服务之外另一个用车最常见的场景,往往也是最让车主烦心的。正所谓“买车容易,养护车难”,服务不透明不标准、服务质量良莠不齐、维修技师水平参差不齐,导致车主体验不尽如人意,并影响车主后续消费信心。

  同时,线下维修保养门店很多,品牌也非常分散,缺乏售后评价机制,对车主而言,也需要一个车服务平台来整合线下体系,为他们提供可信赖的修理保养门店作为备选。

  可以说,放心维保、明白消费应该是所有车主的共同诉求。

  三是省心省事的各类用车服务。买车是为了方便,但买车之后,无论是加油、停车、ETC办理,还是年检、违章处理、道路救援等,往往都会给车主带来很大的不便。

  很多人为节省时间而买车,但用车时却在很多场景下带来更多时间的浪费。对车主而言,除了车险理赔和维修保养等常规服务,也急需一站式的其他用车服务。快节奏的生活中,每一个用车场景,车主们都需要节约时间,每一个用车场景,车主们都希望能心情舒畅。

  四是智能娱乐化的用车生活。5G时代的来临,智能化将完全改变我们的生活。作为公认的“第三空间”,车将逐步成为智能生活的控制中心,不仅仅需要汽车能实现自动驾驶,更希望在这“第三空间”中享受到各类娱乐活动和实现情感交互,满足人类马斯洛需求层次的进阶要求。

  比如,以车会友,认识更多志同道合的朋友,相互学习和提升;直播交友,分享趣事和宣传自己,既愉悦身心,又收获粉丝;车主公益,完成安全驾驶、低碳出行等公益任务,就可捐赠“爱心”支持公益项目……这些寓教于乐的车生活形式,让未来的车不仅仅是车,更是高质量生活的载体。


  为什么是这家车服务平台?

  智能时代,车正在链接万物,由此衍生出的万亿车服务市场,对所有行业玩家都极具诱惑力。据前瞻产业研究院整理汽车后市场协会以及德勤数据显示,2019年,我国汽车后市场行业市场规模超1.33万亿元,并且这个数字还在处于快速增长之中。

  但是,万亿赛道蓝海,竞争从来都是很激烈的。诸侯逐鹿,激战正酣,有的在崛起,有的在倒下。

  混战之中,我们看到,作为国内领先的车服务平台,平安好车主APP以“一站式优质车服务平台”的清晰定位,联合汽车产业链上下游资源,从单一的车险服务向出行服务平台延伸,改善车主用车生活服务体验。

  截至2020年3月,平安好车主APP注册用户数已超1亿,以近2500万月活跃用户位居易观移动应用榜单汽车工具类应用第一位。

  光辉成绩背后的秘诀,是深耕产业的同时,通过内外部资源的合作与链接,打造出了一个涵盖车险、车服务、车生活的一站式用车综合服务平台,为一亿车主用户提供最需要的服务和最极致的体验。

  而这一切,又依赖于专业、生态、科技和创新。具体来看:

  首先,平安好车主以保险为基础,链接亿万车主,为消费者提供便捷的线上保险购买及理赔服务;同时,不断强化自身在保险、理赔、安全等方面的专业性优势,与其他车险APP 形成差异化竞争,树立了平安好车主在车险服务领域“保险专家、理赔专家、安全专家”的专业定位。

  其次,以平台为纽带,打通车服务市场产业链,链接万家优质供应商,相互融合,共同为一亿车主用户提供优质优价、标准透明的服务。截至目前,平安好车主已聚合超17000家综合修理厂、超38000家4S汽车经销商、超25000家保养连锁店。

  最后,以生态为核心,链接用户与服务商,帮助合作伙伴提升经营效率,为用户提供贴心服务,有效平衡用户与合作伙伴的需求,最终通过这个共享生态为用户提供一站式的保单查询、极速理赔、查违章、道路救援、停车缴费、年检代办、车损测算等70余类用车养车服务。

  这是专业和生态的力量,但这些力量的展现,离不开科技。强有力的科技支撑是硬核,是平安好车主的底气所在。在科技方面,平安好车主科技特色十足,众多硬科技让服务“无形胜有形”。

  在投保、续保方面,平安好车主可以根据用户数据,智能推荐个性化车险套餐,实现5分钟快速购险;在保单管理方面,通过平安好车主“保单中心”,车主可以自助批改保单,整个流程实现线上一键管理,省去线下奔波、等待的麻烦。

  在理赔办理方面,平安好车主“自助理赔”可实现理赔节点透明、理赔进度透明、维修过程透明、全额明细透明。疫情发生后,平安好车主升级推出了“一键理赔”功能,用户在行车过程中遇到剐蹭追尾等交通事故后,只需打开好车主APP,点击“在线报案”,上传自己拍摄的车辆损坏照片,通过后台AI智能定损机器人自动评估维修方案及金额,通过人脸识别确认赔付,理赔款即时到账。更有理赔专家全程在线陪伴,随时解答客户疑问,协助客户办理,让车主在疫情期间零接触、零等待、更省心,一键解决车险理赔难题。

  在车辆行驶安全方面,平安好车主“平安行”可根据车主意愿记录驾驶行为,并对不良驾驶行为作出风险评价及提示,提供驾驶行为改进方案,在降低车主驾驶风险概率方面效果显著。

  正是这些便捷贴心的科技服务,实现了“科技让服务更有温度”,真正解决了用户痛点,让平安好车主赢得了更多用户的口碑,最终实现“一亿车主都在用”。

  对平安好车主而言,除了生态、科技力量,背后还有矢志不渝的创新。这是深藏在骨子里的勇于创新、敢于探索的DNA,让平安好车主可以想用户所想,想用户未想。

  平安好车主以先行者的姿态,探索建立了一个安全、开放、便捷的“互联网+车生活”产业发展生态,让产业链的大中小玩家都因此受益,这可能就是未来车服务市场的生态雏形。同时,依托车生态,平安好车主为用户提供了一站式的车服务、创造了随心互动的车生活,也走在了行业前面,不断引领行业的创新。

  近期,平安好车主联合歌手朴树,以“车”为舞台,邀请一帮城市车主,一起去感受疫情过后真实要面对的困难和困惑。朴树用音乐给生活中的每个人、每个车主加油鼓劲,让所有人都有再出发的勇气和力量。

  无可否认,年初的疫情就像一颗巨石,突然地砸向人们平静的生活。随着人们走出家门,疫情正在褪去,但压抑的心理余波尚在蔓延。一句“加油,再出发”就像一抹阳光,它或许能让车主找回再出发的勇气和信心,更重要的是,这句话背后传达出平安好车主对车主的理解与认同。

  从平台上线的由朴树领衔的首档明星车主音乐竖屏微综也可以看出,平安好车主注重的不是热度,而是温度。伴随80后90后成长的朴树,作品充满了对生命的热爱,激励了一代又一代青年。

  为什么平安好车主APP在疫情期间突破一亿用户?深层次的逻辑或许可以从这一切暖心的安排得到解释。因为,平安好车主不仅仅是一个为车主提供极致服务的平台,更是一个车主贴心的生活伙伴,在陪用户一起成长与生活。


结语

  1951年爱因斯坦在普林斯顿大学给学生考试,考完以后他的助理很紧张地问他:博士,为什么你给这个班出的考题跟去年一样?爱因斯坦回答:答案变了。

  疫情后的今天,当我们再次面对市场,面对客户,我们也应该清楚的知道:答案变了。因为疫情使得用户心理和行为不可避免的发生重要变化,进而使得车服务市场面临不断重塑和革新。对企业而言,变化即意味着新的挑战,也意味着新的机遇。

  面对这些机遇,每一个车服务企业都必须清醒的认识到,只有货真价实的产品和服务才是吸引用户的根本,过往很多的营销噱头、模式创新将不再灵验了。回归商业本质,回归客户,才能抓住客户的需求,并最终赢得客户的选择。正如平安好车主一样,每一次改变和创新,都在不断回归用户本身,都在尽力让一亿车主用户满意。

  疫情后时代,一定是一个更加充满不确定性的时代。当不确定性成为常态时,回归基本面、回归客户本身或许是最重要的。正如管理学大师彼得•德鲁克所言,企业目标始于外部的客户,正是客户决定了企业的业务、生产的产品以及能否取得成功。


  监制:曹善君
  采编:曹沧海 编辑:王俊
  纠错:409138777@qq.com
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